La necesidad por artículos básicos, la ansiedad o el estrés son los factores que durante esta pandemia pueden explicar la explosiva alza de compras por medio del comercio electrónico ¿Qué ocurre cuando el proceso no es el esperado?

Estás navegando por internet y de pronto te llama la atención un producto. Ves el precio, lo cliqueas, lo miras por un rato, bajas y lees todo el detalle que puedas sobre este. Revisas los comentarios, lo observas por última vez y decides si la tienda es suficientemente segura como para intercambiar tu dinero por ese artículo. 

Así es como en el comercio electrónico, el único sentido que te da confianza es la vista y lo que te asegure la empresa. Por esto es que las personas se tornan más cuidadosas; quieren tener la seguridad de que el producto llegará a sus manos, en la fecha establecida y en buen estado, tal como se ve en la pantalla. En especial, en estos tiempos de pandemia.

Además, comprar por Internet puede ser una manera de lidiar con la ansiedad que produce el encierro. Así lo explica Karina Navarro, psicóloga de Vidaintegra, quien afirma que “efectivamente las personas suelen comprar para sentirse bien emocionalmente, llenar vacíos o incertidumbres”. 

Por esto, no es de extrañar que se produjera un alza en las compras bajo esta modalidad, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, entidad que señala que en los últimos 12 meses el comercio online creció en un 214%. Sin embargo, este incremento lamentablemente es proporcional al crecimiento de los reclamos por este modo de ventas.

En esta línea, durante 2020 el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió el doble de reclamos que en un año normal, alcanzando cerca de 900 mil, que tienen directa relación con consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o demora en los despachos del comercio electrónico.

En consecuencia, mientras se navega por las redes sociales, además de la gran cantidad de publicidad, que lucha por captar tu atención, las denuncias de los usuarios se han hecho protagonistas.  Una de tantas situaciones de este tipo, fue la vivida por Javiera Seguel, quien al comprar un termo en la página web de Sodimac, en cuatro oportunidades le cambiaron la fecha de entrega de su producto. “Compre un producto en Sodimac el día 5 de abril a través de la aplicación. Se supone que el producto iba a llegar a mi domicilio el día jueves 8 de abril. Sin embargo, esto no sucedió, al hacer el reclamo el día jueves se me contestó – vía WhatsApp- que el producto iba a llegar en 5 días hábiles”, expresó.

Asimismo, agrega que tras esa fecha, en dos ocasiones la empresa extendió la fecha de entrega de su pedido. En sus palabras, “había pasado más de un mes desde que yo lo había comprado (…) Por lo que fui a la tienda y pregunté en el mesón de atención al cliente encontrándome con que no había stock a nivel nacional, razón por la cual nunca iba a llegar, sin embargo se seguía exhibiendo en una página”. 

Si bien, finalmente Javiera Seguel encuentra su producto en otra tienda Sodimac de Talca, esto fue porque ella, por sus propios medios, tuvo que solucionar el problema. Además asegura que la empresa ni siquiera se disculpó por las molestias.

Sin embargo, en el caso de Rodrigo Betancur su odisea aún no termina. “El año pasado, tuve una mala experiencia con Falabella, cuando compré una silla para escritorio que nunca llegó. Aún la espero y nadie responde ni ha devuelto dinero”, comentó.

Con relación a esta situación, cabe destacar que la tienda Falabella se convirtió en el foco de las denuncias en redes sociales y medios de comunicación. Es aquí donde hemos podido observar casos tan insólitos como el de una profesora de la Región de los Lagos, quien tras comprar en esta tienda un iPhone 12 -avaluado en más de un millón de pesos-, terminó recibiendo un ladrillo.

“En noviembre pasado el SERNAC presentó demandas colectivas contra Falabella y Paris (Cencosud), luego de los múltiples problemas en las compras por internet durante la pandemia. Principalmente por el retraso en la entrega de los productos, pero también ventas sin stock, productos que nunca llegaron, retraso en la devolución del dinero y problemas para contactarlos”, señaló Constanza Gonzales, directora regional del SERNAC.

Concretamente, Falabella sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre del año 2020, por lo que es la que encabezó el volumen de reclamos ante el SERNAC, ocupando un 27% del total de las quejas hacia el comercio electrónico.  

Defensa hacia los consumidores:

¿Las demandas tienen utilidad? Desde SERNAC aseguran que sí y que a través de estas demandas colectivas, además de las compensaciones para los consumidores, se buscará que estas empresas sean condenadas a las más altas multas, las cuales pueden llegar a las 45 mil unidades tributarias mensuales (UTM).

Desde el entusiasmo inicial de comprar un producto, hasta que llega a tus manos, pueden ocurrir un sin fin de situaciones. Por lo que es recomendable tener en cuenta las denuncias que se comparten en redes sociales, conocer los derechos del consumidor y, en caso de algún problema, hacer los reclamos respectivos al SERNAC.