La pandemia ha impulsado el desarrollo de la industria del comercio electrónico en el territorio nacional. Las compras en canales presenciales pasaron a ser transacciones electrónicas con nuevas experiencias y las conductas previas en la modalidad online se han reforzado en los meses de confinamiento

A pesar de que la población de nuestro país no es la más numerosa (más de 18 millones de habitantes), es el quinto mercado de comercio electrónico más grande de Latinoamérica. La creciente cultura de compras online lo convierte al país con ventas per cápita más grande de la región y desde mucho antes de la pandemia.

El número de comercios que ingresaron al e-commerce crecieron de una manera preponderante. En total se han registrado 9.236 empresas y se han generado empleos para más de 120 mil trabajadores. El año pasado, los rubros del comercio electrónico como viajes, retail y productos electrónicos fueron las industrias con mayor crecimiento bajo esta modalidad de negocio.

La covid-19 apura avances en el e-commerce

“El comercio online llegó para quedarse”, es lo que sentencia, Bernardita Silva, gerente de estudios de la CNC respecto al nuevo panorama que plantea la pandemia para esta modalidad de negocio. Asimismo, Silva sostiene que “el 2020, producto de las medidas de prevención de la pandemia, las plataformas digitales tuvieron un rol protagónico para el retail. Los que ya contaban con plataformas, las fortalecieron. Los que aún no entraban al canal digital comenzaron a hacerlo y muchos que no se subieron al carro de la tecnología se quedaron atrás y no lograron salir adelante”.

La covid-19 ha sido un catalizador para acelerar el crecimiento de la industria digital en el país. No obstante, los canales digitales se enfrentan a consumidores cada vez más exigentes y que no aceptan fallas en sus entregas. Los compradores se vieron forzados a buscar opciones de compra en canales online, no fue una decisión, sino que fueron obligados por la situación actual.

Es necesario tener en cuenta que las tiendas virtuales no eliminarán por completo la presencia física, sin embargo, las empresas con presencia física necesitarán evolucionar e implementar tecnología para enfrentar los desafíos y las nuevas necesidades de sus clientes.

En el caso de la región, el Biobío surge como un punto bastante atractivo para el comercio online, debido a su importante cantidad de habitantes. “El Biobío, particularmente, es una Región muy grande y tiene tres grandes focos de volumen. Estamos enfocados en abarcar de buena forma esta zona. Hoy estamos mentalizados en abarcar principalmente la cobertura del Gran Concepción, Talcahuano, San Pedro”, detalló el gerente de Mercado Envíos, Horacio Garrido.

Los riesgos del e-commerce

En 2020 el Servicio Nacional del Consumidor recibió más de 890 mil reclamos, lo que representa más del doble que un año normal, siendo el comercio electrónico el que acumuló más quejas. El e-commerce incrementó casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.

“Comparamos el año 2020 con la gestión realizada el año 2019. El primer fenómeno tiene relación con el efecto de la pandemia y que fue, definitivamente, el más importante en el sentido de que una materia que ya se venía desarrollando como era el comercio electrónico se debió incrementar muy bruscamente”, explicó el director regional del Sernac en la Región del Biobío, Juan Pablo Pinto Geldrez, respecto el aumento en los reclamos que ha generado el comercio electrónico.

A los que e-commerce deja atrás

Según cifras de Transbank, las ventas del comercio minorista online se incrementaron casi un 190% en doce meses, muy por sobre la grave contracción que sigue afectando a las tiendas físicas, que llegó al -26% en igual período.

No todo es color de rosa. La posibilidad de acceder al comercio online requiere de una inversión importante y una logística sumamente desarrollada, por lo cual no todo el comercio minorista puede realizar un éxodo hacia el e-commerce. “Llevamos tres meses cerrados en un año y cerrar definitivamente, no por un tema sanitario, sino que, por un tema político, es sacrificar al comercio detallista. No tenemos los medios para hacer ventas online y tampoco tenemos los medios para hacer deliverys”, sentenció, Sara Cepeda, presidenta de la Cámara de Comercio, Servicios y Turismo de Concepción.

El comercio electrónico no consiste únicamente en las ventas por internet. Cada vez más compañías del sector están apostando por desarrollar estrategias complementarias para obtener ingresos adicionales a la comercialización de productos en la red, como publicidad, marketing de afiliación o programas de externos. Es necesario elaborar nuevos mecanismos para fiscalizar el desarrollo del e-commerce y permitir que el todo el comercio, incluyendo al minorista, pueda tener este salto.